10 дней
Конвейер обработки заявок
Входящие обращения разбирали вручную: оператор читал каждое, определял тему, искал данные клиента и передавал в нужный отдел. Мы заменили эту рутину конвейером ИИ-агентов, который работает круглосуточно.
- Срок
- 10 дней от брифа до прода
- Решение
- Мультиагентный конвейер
- Команда
- Оркестратор и 6 ИИ-агентов
- Стек
- Очереди · вебхуки · LLM-API
Задача
Обращения приходили из нескольких каналов, и на первичный разбор уходила большая часть времени операторов. В часы пик очередь росла, а ночью и в выходные заявки ждали начала рабочего дня.
Нужна была автоматика, которая сама понимает суть обращения, дополняет его нужными данными и отправляет исполнителю, а сложные случаи отдаёт человеку.
- ручной разбор каждого обращения
- очередь в часы пик и простой ночью
- ошибки маршрутизации и потерянные заявки
Решение
- 01
Приём из всех каналов
Вебхуки собирают обращения в единую очередь, поэтому ни одна заявка не теряется даже при пиковой нагрузке.
- 02
Классификация
Агент определяет тему, срочность и тон обращения и извлекает ключевые данные: номер заказа, контакты, суть проблемы.
- 03
Обогащение
Второй агент подтягивает информацию из внутренних систем, например историю клиента и статус заказа, чтобы исполнителю не пришлось её искать.
- 04
Маршрутизация и контроль
Обращение уходит в нужный отдел с готовой карточкой. Если агент не уверен, заявка попадает к оператору с пометкой.
Результат
Конвейер обрабатывает в шесть раз больше обращений без расширения штата и работает без пауз, включая ночь и выходные. Операторы занимаются сложными случаями, а не сортировкой.
Метрики — ориентир: на ваших данных результат проверяем на прототипе за 1–2 дня.
Частые вопросы
С какими каналами работает конвейер?
С любыми, откуда можно получить обращение: почта, формы на сайте, мессенджеры, CRM и helpdesk-системы через API или вебхуки.
Что если ИИ ошибётся?
Для каждого решения агент оценивает уверенность. Спорные обращения уходят человеку, а все решения записываются в журнал, чтобы их можно было проверить.
Нужно ли менять наши системы?
Нет. Конвейер встраивается рядом с текущими системами и работает через их API, а сотрудники продолжают пользоваться привычными инструментами.
Другие кейсы
Ассистент по базе знаний
Поиск и ответы по 12 000 внутренних документов с ссылками на источник и контролем галлюцинаций.
Голосовой ассистент
Телефонный бот с распознаванием речи, сценариями и передачей сложных диалогов живому оператору.